Any time, any place, any device

Eén op de drie werknemers blijft voor minimaal de helft van de tijd nog thuiswerken. Zelfs nu het advies om kantoor te mijden al lang niet meer geldt, wordt er meer dan de helft van de werkweek thuis ingelogd. Ook bedrijven zelf zijn erg positief over hybride werken en zien volop voordelen, zo blijkt uit een groot onderzoek dat het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat afgelopen tijd liet uitvoeren. Dat is natuurlijk mooi nieuws. Maar het vraagt wel wat van IT-afdelingen om al deze thuiskantoren snel en soepel te laten werken. En dat wordt nog wel eens onderschat.

De digitale werknemerservaring wordt steeds belangrijker. Helemaal in tijden dat het moeilijk is om nieuwe medewerkers te vinden blijkt de ‘digital employee experience’ een niet te onderschatten arbeidsvoorwaarde te zijn. Diverse studies - waaronder de VMware’s 2019 ‘’Value of Digital Employee Experience” - onderbouwen dit. Uit het onderzoek blijkt dat medewerkers die makkelijk benodigde apps kunnen vinden en zelf kunnen installeren, die toegang hebben tot deze apps via mobiele devices en die overal kunnen werken hun werkgever vaker aan anderen aanbevelen. De urgentie om hier volop aandacht voor te hebben, is alleen maar groter geworden door de ontwrichting die is ontstaan door de Covid-pandemie. Ook de daaruit voortvloeiende thuiswerktrend heeft het belang van deze werknemerservaring hoger op de agenda gezet.

Werknemers worden productiever wanneer sneller aan hun zakelijke service-vereisten wordt voldaan en wanneer ze diensten snel en makkelijk verkrijgen. De productiviteit neemt nog verder toe als ze serviceproblemen zelf kunnen oplossen. Daar profiteren uiteraard ook bedrijven van. De effectiviteit, winstgevendheid en klantenservice verbetert door toegenomen individuele productiviteit. Het bedrijf is beter in staat om gekwalificeerd personeel aan te trekken en te behouden dankzij toegenomen werknemerstevredenheid en het gevoel dat werknemers bij hun werkgever hebben. En er is minder tijd en geld nodig voor ondersteuning van klanten, wat IT-ruimte vrijmaakt voor innovaties op het gebied van service management en andere terreinen zoals bijvoorbeeld app-ontwikkeling.

Verwachtingen en gevolgen

Werknemers verwachten steeds meer een consumentgerichte service-ervaring op hun werk. Daar moet je als IT-afdeling op inspringen. Medewerkers willen graag apps en apparaten van hun voorkeur gebruiken. Als bedrijf moet je ondersteuning bieden om dit mogelijk te maken, ook al zijn de apps en apparaten niet vooraf goedgekeurd of geïnstalleerd. Van belang is ook dat medewerkers via zelfservice toegang hebben tot interne informatie, processen en support wanneer dat nodig is. Er moet informatie en ondersteuning beschikbaar zijn die is aangepast aan hun functie, specifieke behoeften en context. Het bedrijf biedt bovendien dynamische IT-services aangezien hun behoeften veranderen met de tijd. Uiteindelijk verwachten werknemers dat ze aangemoedigd worden te kunnen werken hoe zij dat willen, waar ze dat willen en wanneer ze dat willen. Bovendien gaan ze er vanuit dat de benodigde services daarvoor snel en gemakkelijk zijn. Als niet voldaan wordt aan deze verwachtingen, reageren werknemers net als consumenten. En gaan ze mogelijk zelfs op zoek naar een andere baan. Negatieve feedback heeft effect op de reputatie van het bedrijf als werkgever, wat het aantrekken van nieuw gekwalificeerd talent veel moeilijker maakt dan nodig.

De realiteit van vandaag is dat processen die te maken hebben met het leveren van interne IT- en zakelijke services in veel bedrijven nog steeds langzaam en arbeidsintensief zijn. Het toevoegen van meerdere apparaten – eigendom van het bedrijf of van de medewerker – en de toename van ‘shadow IT’ maakt het IT-landschap complexer. Deze complexiteit is onvermijdelijk aangezien werknemers verwachten dat ze de apparaten en applicaties van hun voorkeuren kunnen gebruiken, ook als ze vanuit huis werken.

Misschien nog wel complexer; in plaats van een kantoor op één locatie met honderden mensen moeten IT-afdelingen door de toename van het aantal thuiswerkers ineens honderden ‘’kantoren’’ beheren. Het is traag, onbetrouwbaar en bijna praktisch onmogelijk om al deze locaties individueel te beheren. Het voorzien van uitgebreide service zonder extensieve automatisering is niet alleen duur maar onbetaalbaar. Zelfs als organisaties proberen IT- en bedrijfsdienstverleningsprocessen gebruiksvriendelijker te maken, zijn er vaak meerdere tools nodig. Elke afdeling heeft zijn eigen tools en die zijn niet altijd even duidelijk voor de gebruiker. Met als resultaat dat werknemers op zoek gaan naar alternatieve oplossingen. Met als gevolg een groter risico op veiligheids- en compliance risico’s.

Het is duidelijk dat de snelheid waarmee diensten geleverd worden van groot belang is. Dit wordt in de weg gezeten door een onsamenhangende benadering. In plaats daarvan moeten geautomatiseerde provisioning, compliant goedkeuringsworkflows, licentiecontroles en kostentoewijzingen worden geïntegreerd, samen met apparaat- en softwarebeheer, om de flexibiliteit te maximaliseren en tegelijkertijd (data-)veiligheid te behouden.

Checklist

Het tegemoetkomen aan de verwachtingen van werknemers op het gebied van digitale service vereist een holistische benadering van enterprise service management. Daaronder vallen een selfserviceportaal voor alle belangrijke IT- en zakelijke diensten met een duidelijke interface die snelle en makkelijke toegang geeft tot services en informatie. Ook een uniforme toegang tot het portaal is van groot belang. Vanaf elk apparaat, elke locatie en op elk moment. De digitale werkomgeving moet bovendien flexibel zijn. Goedkeurings- en inrichtingsprocessen moeten zoveel mogelijk geautomatiseerd zijn. En heel belangrijk: medewerkers kunnen snel toegang tot IT-assistentie krijgen wanneer dat nodig is, inclusief gemakkelijke rapportage van issues. Daarbij is toegang tot live ondersteuning of een kennisbank voor standaard aanvragen buiten kantoortijden ook een must.

Elk modern bedrijf moet zijn werknemerservaring maximaliseren om successen te behalen. Op die manier kan nieuw talent binnengehaald worden en blijven bestaande medewerkers aan boord. De rol en het belang van digitale medewerkerstevredenheid zal naar verwachting alleen nog maar verder toenemen. Een must voor succes is het kiezen voor een enterprise service management oplossing die aan alle eisen voldoet. En, die bij voorkeur al bovenstaande onderdelen combineert én integreert.

Cees Broer is Area Sales Director Northern Europe Matrix42