Minstens drie fouten bij afrekenen op grote e-commerce sites in Nederland

Stripe heeft een analyse uitgevoerd van het betaalproces bij de 50 populairste e-commerce websites in Nederland. Daarbij werd gecheckt op twaalf verschillende fouten die het betalen met een creditcard onnodig lastig maken. Deze fouten vergroten de kans dat een consumenten helemaal aan het eind van het aankoopproces - bij het betalen – toch nog afhaakt. Gezien de kosten die e-commerce sites maken voor marketing, advertenties, content, webdesign etc., is het natuurlijk niet de bedoeling dat eenvoudig te verhelpen problemen er uiteindelijk voor kunnen zorgen dat de koop niet doorgaat. Uit de analyse blijkt dat negen op de tien e-commerce sites in Nederland drie of meer fouten bevatten in het betaalproces. Daarmee lopen de e-commerce sites in Nederland achter op bijvoorbeeld de VS, waar ‘slechts’ 72 procent van de sites drie of meer fouten vertoonde.

Gemiddeld 4,86 fouten per check-out

Bij de analyse werd gekeken naar fouten die kunnen leiden tot omzetverlies, terwijl ze makkelijk verholpen kunnen worden. Eén van de onderzochte sites was volledig vrij van fouten bij het betalen. Negen op de tien (90%) bevatte drie of meer fouten, 62 procent had minstens vijf fouten, terwijl ruim een op de vijf (22%) zelfs zeven fouten of meer vertoonde. Gemiddeld kwam het aantal fouten bij de onderzochte e-commerce sites op 4,69.

Uit de analyse blijkt onder andere het volgende:

• Bij 90% was het mogelijk om een verloopdatum in te voeren die al in het verleden lag;
• Bij 88% werd er niet gewaarschuwd wanneer een ongeldige verloopdatum werd ingevoerd, of werd de invoer daarvan niet geblokkeerd;
• Bij 67% van de websites bleek het niet mogelijk om handmatig de verloopdatum van een creditcard in te typen;
• Bij 72% werden ongeldige creditcardnummers niet in real-time gedetecteerd;
• Bij 54% werd na invoer van het creditcardnummer het gebruikte type creditcard niet automatisch herkend.

Afrekenen per mobiel bijna altijd ondersteund

Dankzij een ‘responsive’ design werd op bijna alle onderzochte sites het afrekenscherm automatisch geoptimaliseerd voor het scherm van mobiele toestellen. In maar vier procent van de gevallen was dit niet het geval. Bijna driekwart van de onderzochte sites (74%) schakelde automatisch over naar een numeriek toetsenbord wanneer bij de invoer alleen cijfers toegestaan waren (bijvoorbeeld het creditcardnummer).

Methodiek

De 50 onderzochte e-commerce websites werden door Stripe geselecteerd op basis van hun Alexa-ranking voor Nederland. Daarbij werden de sites gekozen met de hoogste bezoekersaantallen en waar klanten producten of diensten kunnen bestellen. Er werd gekeken naar twaalf veel voorkomende fouten die het betaalproces bemoeilijken en daarmee een negatieve impact kunnen hebben op de conversie. Alle fouten zijn even zwaar meegewogen en hebben betrekking op het betalen met creditcard. De analyse werd gedaan in januari en februari 2018.

Er werd getest op de volgende fouten:

• Type creditcard

o    Kunnen gebruikers het kaartnummer ingeven zonder dat ze eerst een creditcardtype moeten kiezen (MasterCard, Visa, etc.)?

o    Wordt het type creditcard automatisch herkend na invoer van het creditcardnummer?

• Creditcardnummer

o    Wordt er een waarschuwing getoond bij invoer van een ongeldig creditcardnummer?

o    Is het mogelijk om creditcardnummers met spaties in te voeren?

o    Is het mogelijk om creditcardnummers zonder spaties in te voeren?

• Verloopdatum

o    Krijgt de gebruiker in realtime een waarschuwing als zijn creditcard verlopen is?

o    Is het mogelijk om onjuiste maandnummers (bijv. ’13’) in te voeren? Worden gebruikers gewezen op een foutieve maandinvoer?

o    Is het mogelijk om de verloopdatum via het toetsenbord in te voeren? Invoer alleen via een drop-down menu werd als foutief beoordeeld.

• CVC-nummer

o    Krijgt de gebruiker aanwijzingen waar hij het CVC-controlenummer op de creditcard kan vinden?

• Automatisch invullen van gegevens (autofill)

o    Worden de in de browser opgeslagen betalingsgegevens juist overgenomen?

• Mobiel

o    Past de betaalpagina van de website zich automatisch aan de grootte van het gebruikte toestel (smartphone of tablet) aan?

o    Verschijnt er automatisch een numeriek toetsenbord wanneer een invoerveld alleen cijfers mag bevatten (bijvoorbeeld het creditcardnummer)?