Zo stelt u de patiënt écht centraal

De patiënt centraal stellen is een veelgebruikt en gehoord begrip, maar hoe kunnen zorginstellingen dit realiseren? Is dit het aanbieden van ICT-diensten, applicaties en online informatie voldoende? Zorg & ICT vroeg het enkele experts. Zij stellen dat deze (online) diensten enkel zin hebben als het vanuit het perspectief van de patiënt wordt ingericht. Het primaire doel is daarom om te achterhalen wat de behoefte van de patiënt is.

Huiverige ICT-afdeling

‘Eindgebruikers moeten al vanaf het begin betrokken worden bij nieuwe producten of diensten’, meent Henk Timmerman, projectmanager bij TiBoProject. ‘Zij moeten de vereisten opstellen. Dat is de leidraad voor de ICT-afdeling om een geschikt product te zoeken of ontwikkelen.’ Volgens hem zijn ICT-afdelingen vaak huiverig om online diensten, zoals het plannen en wijzigen van afspraken, te faciliteren. Dit vanwege de veiligheidsrisco’s of het leveren van support buiten kantoortijd. ‘Zolang de ICT-afdeling over voldoende middelen beschikt, mogen deze argumenten nooit doorslaggevend zijn om dit soort diensten niet te leveren. Patiënten zullen namelijk naar andere zorginstellingen uitwijken.’

Traditionele en nieuwe ICT-toepassingen

Volgens Remko Westrik, presales consultant storage bij HPE, moet de ICT-afdeling onderscheid maken tussen traditionele en nieuwe ICT-toepassingen. ‘Traditionele ICT betreft de dossier-systemen zoals het EPD of ZIS. Daarbij ligt de nadruk op stabiliteit en beschikbaarheid. Nieuwe ICT-toepassingen, zoals apps, ondersteunen patiënten. Deze diensten zijn innovatief van aard. Dat vraagt om andere vaardigheden van de ICT’ers. Deze toepassingen moeten door DevOps ontwikkeld worden. Zorginstellingen moeten hun ICT-afdelingen zo inrichten, dat deze nieuwe apps ook ontwikkeld kunnen worden.

Stroomlijning van processen

John Verwaaijen, general manager bij Magic Benelux, wijst op het verschil tussen efficiency en effectiviteit. ‘Efficiency is de dingen goed doen, effectiviteit is de goede dingen doen. De fysieke behandelingen worden vaak goed uitgevoerd, maar effectiviteit laat veelal te wensen over. ICT kan met name helpen om de planning te verbeteren en de processen te stroomlijnen. Dit bevordert de doorstroming van patiënten en verlaagt de wachttijden. Dat zal de patiënt zeer op prijs zal stellen en dat is het begin van het centraal stellen van de patiënt.’

Ziekenhuis Referentie Architectuur

Hoe moeten zorginstellingen vervolgens hun bedrijfsvoering en ICT inrichten om de patiënt centraal te stellen? Michel Timp, IT-architect bij Login Consultants, adviseert om de Ziekenhuis Referentie Architectuur (ZiRa, www.ziraonline.nl) als leidraad te gebruiken. ‘Hierin staat onder andere dat de dienstverlening gastvrij, servicegericht en stressvermijdend moet zijn. Patiënten moeten snel geholpen worden, zonder doorverwijzingen. Hierbij mag de patiënt geen last ervaren van interne regelgeving of bedrijfsvoering. Concreet betekent dit dat het patiëntdossier bij ieder loket bekend moet zijn.’

Onderdeel van het DNA

Met de juiste bedrijfsvoering en ICT-diensten ben je er overigens nog niet, voegt Minne van der Sluis, senior business consultant BI bij SluisResults, toe. ‘De medewerkers, het management en de andere betrokken partijen (zoals de politiek, verzekeraars en externe behandelaars) moeten de patiënt ook centraal stellen in hun denken, plannenmakerij en handelen. Daarmee wordt ‘de patiënt centraal stellen’ echt onderdeel van het DNA van een zorginstelling.’

Vraag hier uw gratis Zorg & ICT toegangsbadge aan.